Referenz: Knauf Interfer – User-Helpdesk und Support
Knauf Interfer wurde zur erfolgreichen Multi-Material-Processing-Company – wir managen ihren Support!
Die Unternehmen der Knauf-Interfer-Gruppe zählen zu den erfahrensten Spezialisten auf den Gebieten der Stahl- und Aluminiumbearbeitung mit klarem Fokus auf den Bereichen Automotive und Industry. Das Lieferprogramm reicht von Standardprodukten bis hin zu außergewöhnlichen Güten und Abmessungen. In der Weiterbearbeitung zeigt sich die Entwicklung der letzten Jahre vom reinen Distributeur zu einem „multi-material“ verarbeitenden Unternehmen.
User-Helpdesk und 2nd-Level-Support
Der User-Helpdesk von Knauf Interfer wurde komplett an die AM GmbH ausgelagert. So konnte das Unternehmen einen zuverlässigen und lösungsorientierten Helpdesk ohne jegliches Personalrisiko etablieren. Als Single Point of Contact (SPOC) ist die Serviceeinheit der AM der Hauptansprechpartner bei der Bearbeitung von Anfragen und Störungen. Die Administration von Knauf Interfer wird nachhaltig entlastet.
Die Erfolgsgeschichte
In diesem Projekt wurde der User-Helpdesk komplett an die AM GmbH ausgelagert (IT-Outsourcing). So konnte Knauf Interfer einen zuverlässigen und lösungsorientierten Helpdesk etablieren, ohne jegliches Personalrisiko.
Als Single Point of Contact (SPOC) ist die Serviceeinheit der AM der Hauptansprechpartner bei der Bearbeitung von Anfragen und Störungen für die Angestellten der Unternehmensgruppe.
So wird die zentrale Hotline durch uns betreut und auch die Erfassung und Qualifizierung von Service Requests und Incidents im Ticket-Tool wird von der AM GmbH übernommen.
Dies ermöglicht die Entlastung der lokalen IT-Abteilung im Tagesgeschäft, da Ressourcen, die durch Support-Themen geblockt wurden, jetzt vom AM-Servicedesk übernommen werden.
Dedizierte Ansprechpartner, ausschließliches Fachpersonal und eine langjährige Erfahrung sorgen für eine durchgängig hohe Servicequalität bei kalkulierbaren Kosten.
Die Tickets werden entweder direkt durch die Agents im Helpdesk gelöst oder so vorqualifiziert, dass nach Übergabe an die lokale IT direkt mit der Problemlösung begonnen werden kann, da alle notwendigen Infos abgefragt wurden.
Nach der Einarbeitungsphase wurden sukzessiv weitere Verantwortlichkeiten in die Hände der AM gelegt, so dass der Grad der Entlastung weiter steigt. Der AM-Servicedesk orientiert sich grundsätzlich an den gängigen Standards und ist auf Basis der Prinzipien von ITIL ausgerichtet.
„Als besondere Herausforderung stellte sich die Einarbeitungsphase heraus. Da der Projektstart genau in die Zeit der ‚Corona-Pandemie‘ und der Lockdowns fiel, musste alles remote erfolgen. Doch durch die kompetenten und erfahrenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der AM GmbH wurde diese Hürde schnell gemeistert. Die Projektübergabe war auch ohne Einarbeitungsphase vor Ort ein voller Erfolg!“
Markus Schneider
– CIO bei Knauf Interfer SE
Die im Support anfallenden Tickets umfassen:
- Windows Standard Arbeitsplatz
- Microsoft Office 365, Skype, MS Teams
- Active Directory, SCCM
- Exchange und Outlook
- ERP-System und DMS-System
- Individualsoftware
- Printer, WLAN, Fileserver
- Telefonanlage
